顧客評価を楽天のショップレビューみたいにすればいい

「いまさら話」ですが、Yahoo!ショッピングでは顧客評価がほとんどオープンではありません。オープンなのは★の数くらいで、マウスオーバーすることでたとえば4.3点とか4.5点とか分かるのですが、それもブラウザによっては表示されません。

顧客評価というのは主にお店の評価、つまり楽天市場で言うところのショップレビューみたいなものですが、Yahoo!ショッピングではお店の評価を★の数でしか判別することができません。楽天市場ではショップレビューが商品レビューと同じように存在しているので、どんなお店なのか理解しやすいということがあります。

まぁ自分だって、はじめてのお店で買い物するときにショップレビューを入念にチェックするかといえば、そんなことは面倒だし、するわけは無いのですが、Yahoo!ショッピングにショップレビューがないということは、お店の気になる点は、商品レビューに書かれる傾向にあるんだなあということを今日になって気づきました。

たしかに振り返ってみると、Yahoo!ショッピングの商品レビューには、商品の評価に加えて、そのお店を利用してどうだったかということが書かれてある傾向が強いような気がします。

今のYahoo!ショッピングの仕組みでは顧客評価によってお客様からの感想をいただいてもお店にしか公開されませんが、いっそのこと楽天市場のようにショップレビューとして公開しちゃってもいいんじゃない？と思います。その方が刺激的で良い効果を生むと思うんですけどね。

お客様の声にあえて低い評価も掲載する

久しぶりの更新となってしまいましたね。Yahoo!ショッピングストアの運営ネタが無くなったわけではない（むしろ語りたいことは山のよう・・・）のでその辺はご安心を。さ、本題。

つい２週間ほど前にお客さまの声を更新・リニューアルしました。今までのお客様の声ページは、デザインに気を配ることなく、単にいただいた評価を貼っていただけだったので、もう少しデザイン性のあるテイストにしました。それと、今までは敬遠していた「低い評価」もあえて掲載するようにしました。

低い評価を載せた理由は２つあって、１つは今までの「良い評価だけ載せている雰囲気」を取り除くためです。どこのショップもそうですが、お客様の声ってどれを読んでも、素晴らしい評価ばかりで、お客さまによっては「本当のところはどうなのよ？」って冷静に見てる方も結構いると思うからです。あえて低い評価を載せることで、お店の誠実さみたいなのをアピールできたらと思います。低い評価を掲載して、たまたまそれを見た新たなお客様が私のお店で買うのを止めたとしても、それはそれでいいかなと思っています。自分のお店の商品とサービスに自信をもって商売をしていることは勿論ですが、必要以上の期待をされても反ってがっかりされてしまうと思うからです。

２つ目の理由は、まれに「（いろいろなことを）勘違いされているお客さまに気づいてもらう」ためです。たとえば、送料は全国一律○○円かと思ったら北海道は別だったので良くないとか、返品をお願いしたら往復分の送料が掛かってしまって信じられないとか、注文前にフッターやお買い物ガイドに掲載された規約を読んでもらえれば分かることを、後から（注文後に）言われないようするためです。

低い評価は私のお店の場合はだいたい１％くらいなのですが、その１％の中にも、私たちがハッと気づくような事があります。そういう評価はとても貴重で今後のステップアップに役立つものでありますし、同時に他のお客さまにも見ていただきたい内容の場合もあります。以前は低い評価をいただくと、ただただガッカリしたものですが、今ではさらに前進するためのTipsとして捉えられるようになりましたね。

ストア評価が非表示に

検索結果でストア名の横に表示されていたストア評価が表示されなくなりましたね。

ストア評価とその五段階評価を示す星（★）の数は、検索結果やカテゴリから辿ってきた商品一覧ページでは一定のアピール力があったのですが、それがなくなってしまった分、より商品画像とレビュー評価がより重要となりました。※「ストア名から探す」のリンクからはまだストア評価表示が残っているようです。

ストア評価がほとんど無い出店したばかりのお店は、良い条件になったと思います。ストア評価が低いためにお店に信頼性がなくクリックされない可能性がありましたが、これからは画像力や（特に売れている商品などは）レビューをたくさん集めてアピールできます。特に黄色（金色？）で目立つレビューはたくさん集めることができるかどうか、さらに重要対策事項となりそうですね。

※2013年2月追記
この記事を書いてから4年弱経過しましたが、2009年の変化以来そのままの状態（商品一覧ページでのストア評価非表示という状態）が続いています。

依然として「ストア名から探す」というリンクを頼りに、ストアの評価を判別するしか方法が無いのですが、あらためてこの問題を購入者の立場になって考えてみると、ストアの評判や信用性を見極めたいというニーズには満足に応えられていないかもしれません。

というのも、モールNo.1の楽天市場の場合、「ショップレビュー」というものが独立して存在し、品揃えや配送についてなど6項目5段階評価で細かい評価数値が出る仕様です。個別のレビュー（感想）も掲載されており、「このお店（の信用性）は大丈夫かな？」という判断材料になります。（※個人的には、はじめての買い物でもあまりショップレビューは目を通しませんが。）

Yahoo!ショッピングのストア評価の場合、★の点数でしか評判や信用性が分からない点や、そもそも論としてストア評価を見つけること自体、ごく一般的な購入者には難しい点からすると、まだまだ改善の余地があるのではと思います。

（理由はどうであれ）ストア評価が非表示な方がありがたいという一部の出店者さんがいるかもしれませんが、購入者の立場で考えれば、どちらの方が使い勝手が良いかは自ずと見えてきますね。

Yahoo!ショッピングが今後ますます発展するためのにもそういった小さいことの改善が必要なのだと思います。

評価人数とお客様の声の活用

Yahoo!ショッピングには「顧客評価」という仕組みがあります。検索結果では取り扱いストア名の横に「評価人数：○○人」と出ています。レビュー評価が導入されて約１年経ったので、以前ほどスポットを浴びることがなくなったと思いますが、検索結果でお客様が商品を選ぶときの、少々の「ものさし」になっていることは事実だと思います。

私もそうなのですが、ある競合店舗さんを知ったとき、「売れてるかどうか（繁盛しているかどうか）」のおおよその参考にはなります。もちろん出店してから年月が経っていれば、おのずと評価人数は多いかもしれませんが、競合店舗さんの現状の評価人数、もしくは自店との評価人数の差がどれくらいなのか把握しておけば、たとえば１ヵ月後、３ヵ月後にどれくらい競合店舗さんの評価人数が増えたかどうかで、売れ行きなどを知ることができます。（売れ行きを把握する意味では、レビューを参考にするよりも顧客評価を参考にするほうが正確だと思います。レビューだと、店舗さんによってレビューキャンペーンをやっていたりなどして、自店と同条件で比較するのが難しいと思います。）

ちなみに顧客評価はお客様の了解を得る必要がありますが、「お客様の声」として紹介し、信頼度のアピールツールとして有効な役割を果たします。商品について、配送について、お客様対応についてなど様々な要素がお客様の声には含まれていますので、それは宝の山ともいえます。生かすも殺すもショップ次第というわけです。生の声ほど貴重なアドバイスはありませんから、これを使わない手はないですよね。